【漢十】“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”的初成之道
2015-04-24
日前在“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”活動啟動一周年之際，漢十管理處武當(dāng)山管理所的培訓(xùn)師們再次受邀赴陜授課。在過去的一年時間里，50余期省內(nèi)外溫馨服務(wù)培訓(xùn)見證了10名“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”的成長。逐步放大的“種子效應(yīng)”
鄒鵬、李筱雨、李佳雄是首批加入“培訓(xùn)師”團隊的3名培訓(xùn)師。從做好內(nèi)部溫馨服務(wù)培訓(xùn)開始，這三位培訓(xùn)師不僅實現(xiàn)了自身的能力成長，更多的是激發(fā)了所內(nèi)員工對“培訓(xùn)師”的深厚興趣。
各班組自發(fā)開展“人人爭當(dāng)培訓(xùn)師”，班組成員互換角色，輪換站上講臺授課；邀請服務(wù)培訓(xùn)師開展“培訓(xùn)師來找茬”活動，一方面強化服務(wù)技能，一方面“偷”師學(xué)藝……他們都希望能早一日加入“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”團隊。
為進一步激發(fā)員工爭當(dāng)培訓(xùn)師的熱情、規(guī)范培訓(xùn)師管理，管理所出臺《溫馨服務(wù)培訓(xùn)師管理制度》，明確“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”招募條件、評級及考核條件。
一年時間里，武當(dāng)山所“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”團隊已由3名成員擴充至10名。
從“自我評價”到“外部評估”
“用紙張、筷子等訓(xùn)練微笑燦爛度、講述服務(wù)時的眼形笑及眼神笑很受用，之前沒有接觸過這樣的訓(xùn)練方法，但希望講師能夠帶動更多的同事參與到互動……”這是來自陜西神河收費站一名員工，在課后測評表上留下的建議。
開展“你講課我打分”、“我為培訓(xùn)師點贊”活動，在培訓(xùn)師試講時邀請員工們點評，面對面地指出優(yōu)點及不足；設(shè)立培訓(xùn)師“現(xiàn)場督導(dǎo)崗”，在一線發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，通過培訓(xùn)解決問題，真正做到“從一線來，到一線去”。通過反復(fù)的練習(xí)與提升，培訓(xùn)師們的授課能力及現(xiàn)場應(yīng)變能力明顯增強。
為不斷地提升培訓(xùn)水平、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，管理所建立外出授課反饋機制，在培訓(xùn)師們授課結(jié)束后，請授課對象給予評價反潰由內(nèi)部到外部參評范圍的擴展，成為了培訓(xùn)師們總結(jié)方法、提煉課件、提升講課能力的“助推器”。
既要“走出去”又要“請進來”
此次赴陜，收費班長羅月月與培訓(xùn)師們同行。在白泉高速旬陽所觀摩“軍事化交接班”和“現(xiàn)場管理14法”后，羅月月感慨：“能走出去學(xué)習(xí)一趟收益很多，不管是心態(tài)還是視野，最關(guān)鍵的是班組管理上帶給了我新的靈感?！?br />
為促進培訓(xùn)師們的成長，武當(dāng)山所借助每一次外出培訓(xùn)的機會，讓優(yōu)秀員工代表一同隨行，學(xué)習(xí)兄弟單位好的經(jīng)驗做法。
隨著省內(nèi)外交流培訓(xùn)的次數(shù)不斷增長，管理所正在探索培訓(xùn)師成長與管理的長效機制。
