交通維權(quán)別忘留截屏索票據(jù)
2015-03-13
隨著智能手機(jī)普及率的進(jìn)一步提高，各種app應(yīng)用軟件層出不窮。其中，交通服務(wù)類的應(yīng)用軟件在過(guò)去這一年逐漸占據(jù)了人們的生活，如打車軟件、航班提醒軟件、購(gòu)票軟件等。這些應(yīng)用軟件在很大程度上方便了人們的生活，甚至改變了一些原有的交通出行方式，但與便捷同時(shí)產(chǎn)生的，是一些新型的消費(fèi)糾紛。“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)，面對(duì)使用交通服務(wù)類應(yīng)用軟件時(shí)出現(xiàn)的糾紛和損失，消費(fèi)者又應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益呢？
□案例
截屏、錄音、保留票據(jù)……在使用新興的各種交通服務(wù)類應(yīng)用軟件時(shí)，這些舉措都能為消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益提供關(guān)鍵證據(jù)。隨著交通服務(wù)類應(yīng)用軟件的盛行，相關(guān)的糾紛也隨之出現(xiàn)，如何在新型消費(fèi)行為中維護(hù)自身權(quán)益成為一個(gè)新課題。日前，記者就這一問(wèn)題采訪了北京市律師協(xié)會(huì)交通管理與運(yùn)輸法律專業(yè)委員會(huì)主任張金澎，張金澎結(jié)合部分案例，為消費(fèi)者提出了一些在使用交通服務(wù)類應(yīng)用軟件時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題和建議。
不同糾紛應(yīng)對(duì)不同應(yīng)用軟件內(nèi)可能有“貓膩”
交通服務(wù)涵蓋方面很多，因此，產(chǎn)生的糾紛也多有不同。張金澎表示，針對(duì)不同類型交通服務(wù)應(yīng)用導(dǎo)致的糾紛，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)需要注意的重點(diǎn)也有所不同。
從去年開(kāi)始，使用打車軟件的人越來(lái)越多，不少消費(fèi)者在便捷出行的同時(shí)，也遇到了各種各樣的麻煩，接單司機(jī)服務(wù)不好，軟件支付產(chǎn)生問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)或者平臺(tái)原因造成雙方矛盾……其中一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題就是，消費(fèi)者在手機(jī)軟件進(jìn)行在線支付的時(shí)候，由于網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題，乘客一方顯示已支付，出租車司機(jī)一方卻表示沒(méi)有收到，從而產(chǎn)生糾紛。張金澎表示，移動(dòng)支付本身的特性容易導(dǎo)致這種問(wèn)題的出現(xiàn)。在出現(xiàn)這種情況時(shí)，乘客與出租車司機(jī)不宜做無(wú)意義的爭(zhēng)吵，建議乘客在無(wú)法確定是否完成支付的情況下，先使用現(xiàn)金進(jìn)行支付，同時(shí)一定要向出租車司機(jī)索要票據(jù)，并記錄車輛所屬的公司及車輛牌號(hào)。如果乘客在事后發(fā)現(xiàn)乘車費(fèi)用的確被扣除，應(yīng)立即聯(lián)系應(yīng)用軟件平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，出具票據(jù)作為證據(jù)，通過(guò)應(yīng)用軟件平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商解決二次支付的問(wèn)題。
除了打車軟件，各種購(gòu)票、搶票軟件也受到人們的歡迎，這使得購(gòu)票者可以脫離電腦，隨時(shí)隨地完成購(gòu)票。然而，張金澎提醒消費(fèi)者，應(yīng)該特別警惕購(gòu)票軟件中的各種“貓膩”。張金澎表示，目前有消費(fèi)者反映，有部分購(gòu)票軟件將保險(xiǎn)費(fèi)、套餐費(fèi)等費(fèi)用設(shè)為默認(rèn)項(xiàng)目，一旦疏忽沒(méi)有取消，就要多花錢，而且退費(fèi)困難。還有部分購(gòu)票軟件中出現(xiàn)“多繳20元確保購(gòu)票，不加費(fèi)用無(wú)法保證高峰期間能購(gòu)得票”的提示。由于保險(xiǎn)費(fèi)及套餐費(fèi)不是法律規(guī)定的強(qiáng)制險(xiǎn)及強(qiáng)制消費(fèi)，購(gòu)票軟件強(qiáng)制購(gòu)買或捆綁銷售保險(xiǎn)費(fèi)、套餐費(fèi)的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條款的規(guī)定，屬于違法行為。而且，在購(gòu)票軟件默認(rèn)設(shè)置保險(xiǎn)費(fèi)、套餐費(fèi)等，在消費(fèi)者不知情的情況下以默認(rèn)的方式搭售保險(xiǎn)費(fèi)、套餐費(fèi)，看似可以取消，但均在不注意的地方設(shè)置，而且不以能引起注意的方式明確提醒，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌民事欺詐。如不慎購(gòu)買保險(xiǎn)，購(gòu)票平臺(tái)拒絕退款，消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或物價(jià)部門進(jìn)行投訴來(lái)進(jìn)行維權(quán)。而對(duì)于“不加費(fèi)用無(wú)法保證高峰期間能購(gòu)得票”的提示，張金澎表示，火車票屬于有價(jià)證券，轉(zhuǎn)讓車票不能超過(guò)車票原價(jià)格5元以上，因此該提示不符合規(guī)定，涉嫌倒賣車票的違法行為。
注意保護(hù)個(gè)人信息使用應(yīng)用軟件時(shí)多留截屏
張金鵬表示，使用各類應(yīng)用軟件，均存在個(gè)人信息泄露、病毒感染、垃圾廣告和詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，各類應(yīng)用軟件還可利用技術(shù)分析消費(fèi)者的喜好。所以，消費(fèi)者一定要注意保護(hù)好自己的信息，尤其是含有銀行卡及密碼的個(gè)人身份信息，在收到網(wǎng)銀支付或航班改簽類信息時(shí)，一定注意核實(shí)、確認(rèn)，盡量不下載、使用來(lái)歷不明的應(yīng)用軟件。
另外，一旦發(fā)生侵權(quán)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)報(bào)案并留存證據(jù)，在使用應(yīng)用軟件時(shí)多留截屏，在必要時(shí)可對(duì)通話錄音進(jìn)行證據(jù)保存，有條件的可以請(qǐng)公證機(jī)關(guān)對(duì)證據(jù)進(jìn)行保全。在消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)索要相關(guān)票據(jù)并進(jìn)行保留，如能簽訂相關(guān)書(shū)面合同，則盡量簽訂，以明確各方權(quán)利及義務(wù)。在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生財(cái)產(chǎn)或人身?yè)p害的，要及時(shí)進(jìn)行維權(quán)，并提供損害及損失的相關(guān)證據(jù)，如醫(yī)療記錄、醫(yī)藥費(fèi)單據(jù)、誤工費(fèi)證明、收入證明、納稅證明等等。維權(quán)的基礎(chǔ)是證據(jù)，只有有充分的證據(jù)，維權(quán)之路才可順利，有必要時(shí)可及時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員如律師協(xié)助調(diào)查取證。
法律逐步完善消費(fèi)者權(quán)益更受保護(hù)
去年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施。張金澎表示，近年來(lái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及電子消費(fèi)的人數(shù)激增，由于網(wǎng)絡(luò)及電子消費(fèi)的特殊性，與傳統(tǒng)店鋪銷售方式相比，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)并未見(jiàn)到產(chǎn)品本身，造成網(wǎng)絡(luò)及電子消費(fèi)后的糾紛投訴每年以近100%的增速增加。對(duì)此，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將網(wǎng)絡(luò)、電視等新的購(gòu)物方式中對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)加大。
如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！边@些規(guī)定極大保護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)，暢通了消費(fèi)者的索賠通道。
同時(shí)，新實(shí)施的最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的司法解釋中明確了短信及微信等電子溝通記錄可以作為證據(jù)。這些條款也都對(duì)消費(fèi)者在使用交通服務(wù)類應(yīng)用軟件時(shí)保存證據(jù)提供了操作上的便利以及法律維權(quán)上的保障與支持。
代駕軟件
2015年3月9日，上海市浦東新區(qū)人民法院對(duì)全國(guó)首例涉代駕軟件交通事故案進(jìn)行宣判，代駕軟件運(yùn)營(yíng)商被判擔(dān)責(zé)。
事發(fā)當(dāng)晚，魯能集團(tuán)有限公司上海分公司員工潘某通過(guò)億心宜行公司運(yùn)營(yíng)的“e代駕”聯(lián)系代駕服務(wù)。代駕司機(jī)趙某趕到與潘某簽署代駕服務(wù)確認(rèn)單后，駕駛車主為魯能上海分公司的轎車離開(kāi)，后發(fā)生交通事故。因索賠不暢，被撞者陶某將代駕人趙某、車主魯能上海分公司、平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司告上法庭，法庭追加億心宜行公司為被告。
審理后，法院認(rèn)為車主魯能上海分公司不擔(dān)責(zé)。同時(shí)，趙某事發(fā)時(shí)是在執(zhí)行職務(wù)行為，因此由億心宜行公司承擔(dān)超出保險(xiǎn)理賠范圍的損失部分。
同城快送
消費(fèi)者小付通過(guò)微信平臺(tái)嘗試了兩種同城快送服務(wù)后表示，同城快送雖然送貨速度迅速，但仍有一些服務(wù)讓人不能放心。
首先，快遞員絕大多數(shù)為兼職，沒(méi)有統(tǒng)一著裝和顯著的企業(yè)標(biāo)識(shí)。其次，雖然里程數(shù)是此種服務(wù)計(jì)算運(yùn)費(fèi)時(shí)的重要標(biāo)準(zhǔn)，但在短途的情況下，兩種同城快送對(duì)遞送里程計(jì)算的差異也極大。再次，在攬、收件過(guò)程中，除了APP平臺(tái)發(fā)送的6位短信數(shù)字密碼，沒(méi)有其他的驗(yàn)證過(guò)程。另外，雖然小付下單時(shí)就明確提出“要發(fā)票”，但當(dāng)索要發(fā)票時(shí)，兩位快遞員均表示，他們手中沒(méi)有發(fā)票，需要消費(fèi)者通過(guò)公司網(wǎng)站、APP平臺(tái)或客服電話自行申領(lǐng)。
搶票APP
小黎是江西人，在南京工作多年，今年春節(jié)買火車票時(shí)，他嘗試通過(guò)某旅游網(wǎng)站的APP進(jìn)行搶票。不過(guò)，小黎付完款后發(fā)現(xiàn)，原價(jià)只要64.5元的火車票，他卻被扣了84.5元，比原價(jià)要高出20元?！白屑?xì)一看，這多出的錢，是買了一份保險(xiǎn)，但我根本沒(méi)選要買保險(xiǎn)?！彼f(shuō)。
和小黎有相同遭遇的購(gòu)票者不在少數(shù)，在網(wǎng)絡(luò)論壇或微博上搜索“火車票”+“保險(xiǎn)”，可以看到，很多購(gòu)票者都在不知情的情況下購(gòu)買了20元保險(xiǎn)?！笆悄J(rèn)有保險(xiǎn)，尤其在搶票的時(shí)候，一般注意不到，我認(rèn)為這就是欺詐消費(fèi)者?！币晃痪W(wǎng)友憤怒地說(shuō)。
