《公路電子不停車收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和服務(wù)規(guī)范》實(shí)施解讀
2015-03-24
2014年7月15日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《公路電子不停車收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《運(yùn)營規(guī)范》），并于2014年8月1日起正式實(shí)施。
《運(yùn)營規(guī)范》的頒布與實(shí)施，目的在于促進(jìn)公路ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與服務(wù)體系的形成，發(fā)揮公路ETC技術(shù)應(yīng)用的規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)全國公路ETC“高效運(yùn)營、統(tǒng)一服務(wù)”的目標(biāo)，為出行者提供更便捷、更高效的服務(wù)。
至今，《運(yùn)營規(guī)范》頒布實(shí)施已有半年多時(shí)間，出行群眾是否享受了服務(wù)上的便利？《運(yùn)營規(guī)范》有哪些亮點(diǎn)與重點(diǎn)？帶來哪些影響？中國交通新聞網(wǎng)記者近日專訪了交通運(yùn)輸部相關(guān)負(fù)責(zé)人及相關(guān)專家，詳解《運(yùn)營規(guī)范》的重點(diǎn)、實(shí)施進(jìn)展及效果。
解讀人：交通運(yùn)輸部公路局技術(shù)管理處張慧彧
交通運(yùn)輸部路網(wǎng)中心收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)結(jié)算管理中心主任王剛
交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院ITS中心副主任楊蘊(yùn)
采訪人：中國交通新聞網(wǎng)記者李婷
《運(yùn)營規(guī)范》的制定,著重在解決發(fā)展客戶服務(wù)體系所帶來的服務(wù)盲區(qū)，從而進(jìn)一步提升高速公路運(yùn)營管理和服務(wù)水平，保障廣大用戶的切身利益。
Q：《運(yùn)營規(guī)范》的頒布實(shí)施已有半年多時(shí)間，對ETC用戶而言，帶來了哪些便利？
A：最大程度地提升ETC用戶滿意度，解決服務(wù)盲區(qū)，是《運(yùn)營規(guī)范》出臺(tái)的主要背景和目的。
為提高高速公路的通行效率、緩解日益嚴(yán)重的收費(fèi)站擁堵，按照統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，原交通部2007年組織開展了京津冀和長三角區(qū)域高速公路ETC聯(lián)網(wǎng)示范工程，對實(shí)施全國聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行探索。
然而，由于缺乏全國統(tǒng)一的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營規(guī)則和服務(wù)規(guī)范，對于擬并入聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的各省份高速公路電子收費(fèi)運(yùn)營方來說，在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理和服務(wù)上仍存在不同程度的困擾。此外，由于缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加之全國高速公路收費(fèi)運(yùn)營主體眾多，造成各地ETC車道系統(tǒng)的處理流程和服務(wù)水平差異較大，直接影響用戶使用感受。
為此，進(jìn)入“十二五”以來，ETC的推廣已成為交通運(yùn)輸部貫徹落實(shí)十八屆三中全會(huì)精神、樹立服務(wù)型行業(yè)和落實(shí)為民、利民、便民實(shí)事的重要舉措?！哆\(yùn)營規(guī)范》的制定，為聯(lián)網(wǎng)省份服務(wù)系統(tǒng)的改造、升級提供指導(dǎo)依據(jù)。
為方便ETC用戶，《運(yùn)營規(guī)范》在實(shí)施中，將在各?。▍^(qū)、市）設(shè)置足夠數(shù)量、交通便利的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，設(shè)置足夠數(shù)量的充值網(wǎng)點(diǎn)和終端，向用戶提供便利的充值服務(wù)。
根據(jù)計(jì)劃，ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將設(shè)到各省（區(qū)、市）縣級行政區(qū)，服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)咨詢、開戶、銷戶、充值、掛失、解掛、OBU（車載單元）發(fā)行與安裝、賬單查詢、用戶信息變更、維護(hù)維修等。
除服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外，聯(lián)網(wǎng)省份還建立了本省的呼叫服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)站。呼叫中心全天24小時(shí)提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、信息查詢、掛失等服務(wù)；服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)全天24小時(shí)提供包括業(yè)務(wù)介紹、投訴受理、賬單查詢、接受用戶意見反愧資料下載等服務(wù)?！哆\(yùn)營規(guī)范》的實(shí)施，將在各個(gè)方面，最大限度地方便用戶辦卡、用卡，提升用戶滿意度。
《運(yùn)營規(guī)范》統(tǒng)一了全國ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，對涉及全國ETC聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)性問題進(jìn)行統(tǒng)一明確。
Q：《運(yùn)營規(guī)范》作為強(qiáng)制性規(guī)范，有哪些亮點(diǎn)？
A：《運(yùn)營規(guī)范》針對聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與客戶服務(wù)兩大核心問題，確立并統(tǒng)一了全國ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，并從總則、術(shù)語、基本規(guī)定、清分結(jié)算、聯(lián)網(wǎng)信息管理、檢測、指標(biāo)參數(shù)、車道服務(wù)、用戶服務(wù)、形象標(biāo)識(shí)等10個(gè)部分進(jìn)行梳理，對涉及全國ETC聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)性問題進(jìn)行統(tǒng)一明確。
亮點(diǎn)一：執(zhí)行車型分類標(biāo)準(zhǔn)。早在2003年原交通部發(fā)布了交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)車型分類》，對收費(fèi)公路的客車和貨車車型分類進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定。未聯(lián)網(wǎng)前，車型分類不統(tǒng)一的問題影響不大，但聯(lián)網(wǎng)后，對于跨省通行的車輛，由于車型分類不一致，導(dǎo)致在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定上出現(xiàn)爭議，影響清分結(jié)算，甚至影響車輛正常通行。因此，全國ETC聯(lián)網(wǎng)后，為確保聯(lián)網(wǎng)內(nèi)各省（區(qū)、市）ETC車輛車型識(shí)別的統(tǒng)一性，車型分類標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。
亮點(diǎn)二：實(shí)施一車一標(biāo)簽一卡綁定?！哆\(yùn)營規(guī)范》嚴(yán)格要求聯(lián)網(wǎng)區(qū)域內(nèi)用戶車輛、OBU和非現(xiàn)金支付卡應(yīng)一一對應(yīng)，即一車一標(biāo)簽一卡，這將有助于參與方對車輛使用非現(xiàn)金支付卡消費(fèi)的管理。
亮點(diǎn)三：確定“一個(gè)中心”的清分結(jié)算工作模式。規(guī)范中明確規(guī)定“ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和服務(wù)的參與方由國家級ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和服務(wù)中心（簡稱“國家中心”）、省級ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和服務(wù)中心（簡稱“省中心”）、收費(fèi)公路經(jīng)營管理單位和發(fā)行方組成。”國家中心負(fù)責(zé)收集各省參與方的跨省交易數(shù)據(jù)，對各省中心上傳的跨省交易數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)并確認(rèn)，同時(shí)國家中心建立綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，用于各省對跨省交易的確認(rèn)、爭議交易處理、跨省投訴處理等。
明確清分結(jié)算規(guī)則，提升結(jié)算效率和運(yùn)營管理水平；提出聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵指標(biāo)，有效提升運(yùn)營質(zhì)量。
Q：《運(yùn)營規(guī)范》關(guān)注的重點(diǎn)是什么？
A：《運(yùn)營規(guī)范》重點(diǎn)明確、提升5個(gè)方面的ETC運(yùn)營管理。
重點(diǎn)一：確定跨省清分結(jié)算規(guī)則。在制定規(guī)范時(shí)，為保障聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營效率和質(zhì)量，充分考慮了各省份ETC建設(shè)實(shí)際情況。按照“全額清分、軋差結(jié)算”的基本原則及“各級清分結(jié)算中心統(tǒng)一結(jié)算銀行”的資金結(jié)算模式，每日定時(shí)進(jìn)行清分統(tǒng)計(jì)，根據(jù)清分結(jié)果進(jìn)行結(jié)算，不僅保證了跨省結(jié)算效率，而且提升了聯(lián)網(wǎng)省份運(yùn)營管理水平。
重點(diǎn)二：明確黑名單管理機(jī)制。更大范圍的ETC聯(lián)網(wǎng)勢必帶來黑名單的劇增，黑名單的生效時(shí)間將直接影響車輛的正常通行和結(jié)算效率。為有效解決這一問題，《運(yùn)營規(guī)范》明確指出黑名單生效時(shí)間不得超過24小時(shí)，也是對各參與方運(yùn)營和服務(wù)效率提出更高的要求。
重點(diǎn)三：強(qiáng)化入網(wǎng)檢測。ETC關(guān)鍵設(shè)備及系統(tǒng)的檢測和測試是聯(lián)網(wǎng)工作的重要環(huán)節(jié)，也是保障全網(wǎng)互聯(lián)互通、穩(wěn)定運(yùn)營的有效手段。聯(lián)網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的ETC關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)符合國家和行業(yè)現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，到貨后進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；ETC系統(tǒng)應(yīng)通過工程質(zhì)量檢驗(yàn)及入網(wǎng)測試。
重點(diǎn)四：提出聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵指標(biāo)?！哆\(yùn)營規(guī)范》進(jìn)一步明確了部省兩級跨省結(jié)算體系下的各參與方的責(zé)任和義務(wù)，借鑒成熟的運(yùn)營服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出了ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與服務(wù)各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)，包括：基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)、用戶發(fā)展指標(biāo)和運(yùn)營指標(biāo)，全面分析和評價(jià)各聯(lián)網(wǎng)省份ETC系統(tǒng)的運(yùn)營情況，有效保障全網(wǎng)運(yùn)營質(zhì)量。
重點(diǎn)五：統(tǒng)一用戶服務(wù)規(guī)則。在充分考慮擬聯(lián)網(wǎng)省份已有服務(wù)規(guī)則和流程的基礎(chǔ)上，規(guī)范發(fā)行服務(wù)基本要求和規(guī)則，明確投訴服務(wù)處理原則和時(shí)效要求，為提高用戶服務(wù)質(zhì)量和水平提供支撐。
聯(lián)網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的14省市累計(jì)建成ETC專用車道7034條，區(qū)域內(nèi)各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過4000個(gè)。國家中心系統(tǒng)和已聯(lián)網(wǎng)的14個(gè)省級清分結(jié)算系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，聯(lián)網(wǎng)首月跨省清分結(jié)算約1000萬輛次，清分?jǐn)?shù)據(jù)正確率100%。
Q：《運(yùn)營規(guī)范》實(shí)施半年多來的進(jìn)展和效果如何？
A：《運(yùn)營規(guī)范》正式實(shí)施正值全國ETC聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè)時(shí)期，為保障聯(lián)網(wǎng)工作的順利實(shí)施，編制單位積極組織擬聯(lián)網(wǎng)省份開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作。2014年12月26日，北京、天津、河北、山西、山東、遼寧、陜西、上海、浙江、江蘇、安徽、江西、福建、湖南14省（市）高速公路ETC正式聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，全國ETC聯(lián)網(wǎng)邁出關(guān)鍵一步。
截至今年2月底，聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的14省市累計(jì)建成ETC專用車道7034條，發(fā)展ETC用戶達(dá)到1017萬。各聯(lián)網(wǎng)省市ETC運(yùn)營部門根據(jù)規(guī)范要求，建立健全本省市的客戶服務(wù)體系，在高速公路沿線服務(wù)區(qū)、管理站區(qū)以及城市居民聚居區(qū)設(shè)置自營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過與銀行等代理機(jī)構(gòu)的合作，建立覆蓋廣泛的聯(lián)名卡發(fā)行和充值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，區(qū)域內(nèi)各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過4000個(gè)。
自2014年12月26日運(yùn)行至今，在統(tǒng)一的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營規(guī)范與服務(wù)規(guī)則下，跨省清分結(jié)算、投訴處理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，《運(yùn)營規(guī)范》發(fā)揮了極其重要的作用。國家中心系統(tǒng)和已聯(lián)網(wǎng)的14個(gè)省級清分結(jié)算系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，聯(lián)網(wǎng)首月跨省清分結(jié)算約1000萬輛次，清分?jǐn)?shù)據(jù)正確率100%，聯(lián)網(wǎng)14省市及國家中心跨省結(jié)算資金劃撥及時(shí)率100%、正確率100%。
□答疑解惑
為深入理解《運(yùn)營規(guī)范》，明確具體業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)規(guī)則，現(xiàn)將聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營以來發(fā)現(xiàn)的典型問題進(jìn)行歸納和解答，具體如下：
如果本省幾天內(nèi)既有需要?dú)w集的應(yīng)付資金，也有需要?jiǎng)潛艿膽?yīng)收資金，是否可以互相之間進(jìn)行資金對沖？
解釋：不可以。按照規(guī)范要求，結(jié)算是每日進(jìn)行，節(jié)假日順延，結(jié)算周期不應(yīng)長于5個(gè)工作日。資金歸集和資金的劃撥不能進(jìn)行對沖，必須按日進(jìn)行。
在處理跨省爭議交易時(shí)，因用戶狀態(tài)變化產(chǎn)生的拒付爭議，是否可以在用戶充值后繼續(xù)支付該筆交易？
解釋：不可以。按照規(guī)范要求，黑名單從發(fā)行方產(chǎn)生并下發(fā)的24小時(shí)后，且服務(wù)方下發(fā)時(shí)間大于16小時(shí)，在服務(wù)方發(fā)生的車道交易為用戶狀態(tài)變化的爭議交易。因?yàn)樵O(shè)定用戶狀態(tài)變化爭議交易的目的，就是為了防止發(fā)行方與服務(wù)方不及時(shí)下發(fā)黑名單，造成其他參與方的資產(chǎn)損失，所以不能支付該筆交易。
用戶投訴如何兼顧實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“發(fā)行方負(fù)責(zé)制”？
解釋：跨省投訴原則上由發(fā)行方受理，即誰的用戶誰負(fù)責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴用戶投訴內(nèi)容，不推諉、不扯皮；若其他參與方（非本省發(fā)行方）最先接到用戶投訴時(shí)，應(yīng)按照“首問負(fù)責(zé)制”主動(dòng)完成預(yù)受理，告知用戶投訴渠道，最大限度滿足用戶的正當(dāng)需求。
