幸福的百姓溫馨的家——伊春市公路客運總站服務民生紀實
2015-09-08
“2015全國交通運輸行業(yè)文明示范窗口單位，也是全省唯一一家獲此殊榮的公路客運服務單位，”在伊春市公路客運總站站長韓光林辦公室，筆者透過韓站長的介紹，感受著兩年多來全站干部職工為此榮譽所付出的努力和汗水。
“您好，請問要買去哪里的票？”
“拿好票，請檢票后上車……”
一個微笑，一聲問候，乘務人員文明規(guī)范的客運服務讓多次來伊春市旅游的羅先生倍感親切。他告訴筆者，如今伊春客運總站的變化是越來越明顯了，不僅客運站的環(huán)境建設越來越出眾，站前的交通秩序越來越規(guī)范，而客運服務的貼心周到讓他這樣的游客在伊春有了一個更好的心情。
2012年，伊春市客運總站新班子組建以來一直以打造“讓人們群眾出行滿意”為宗旨，不斷加強客運服務建設，提出了“強管理、提素質、重安全、增效益”十二字方針，以旅客滿意為準則，不斷提高整體服務水平，制定了職工行為規(guī)范和服務規(guī)范等一系列行為標準，使職工的日常服務行為有了指導規(guī)范，基本道德修養(yǎng)和職業(yè)道德水平得到進一步提高。客運總站新成立站質量考核辦，制訂考核細則和獎懲辦法，簽訂目標責任狀確定工作任務，全員撰寫《承諾書》。按照“三優(yōu)、三化”的服務標準，進一步規(guī)范服務行為，積極完善各項服務內容，滿足旅客出行需求。在售票大廳增設了服務咨詢臺印制便民服務手冊免費發(fā)放，開展問事咨詢、提供針線包、救急藥品、臨時救助等多種便民利民服務。成立了“旅游聚散中心”，派遣兩名員工參加“旅游業(yè)務知識培訓”，為中外游客提供優(yōu)質服務；為更好應對客流高峰及突發(fā)事件，客運總站與雙運公司、龍運集團、麒麟集團等大型客運企業(yè)建立了良好的協(xié)調機制，為總站提供充足的運力儲備，在客流高峰期間臨時增加班次、疏導客流，適時開展了學生包車、旅游包車，延長預售客票等多種業(yè)務。加強行風建設，在社會聘請8名服務質量監(jiān)督員參與站務管理和監(jiān)督，還邀請旅客和車輛經營者參與行風監(jiān)督活動，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
在服務理念上，客運總站堅持“1+0+0=100”服務原則（乘一部車，零安全事故，零投訴，旅客滿意度100%）。并定期組織業(yè)務知識、英語、手勢語、禮儀禮節(jié)等培訓，并采取走出去、請進來相結合的方法，努力提高職工的服務技能、服務質量。同時，完善了旅客投訴應急機制，建立了投訴接待室，及時處理旅客的投訴，并對投訴內容、處理情況進行登記、回復。對外公開車站的服務承諾、投訴電話?，F(xiàn)在，當每位旅客從踏入市客運總站的那一刻起，除了能夠感受到客運樞紐的快速便捷，更能在咨詢、候車、旅途中隨時體會到統(tǒng)一著裝的客運職工和司乘人員周到服務，讓每位旅客在或長或短的旅途上多了一份關愛和溫馨。
他們多方籌集資金打造文明優(yōu)美的出行環(huán)境，先后對候車廳、售票廳、發(fā)車區(qū)、龍江快件、安檢站、公共衛(wèi)生間等21處服務設施進行更新改造，又為南北分站和翠巒分站改造了供暖設施和辦公條件。以創(chuàng)建全國文明城市為契機，全體機關干部每周五定期深入候車廳、售票廳、衛(wèi)生間、停車場等地，開展環(huán)境衛(wèi)生整治活動，使站容站貌得到改善。為促進站務管理規(guī)范化，客運總站繼引入進、出站一卡通系統(tǒng)之后，又與電腦公司合作研發(fā)出電子感應門閘系統(tǒng)。旅客刷票、員工刷卡才能通過電子感應門系統(tǒng)進入發(fā)車重地。在售票大廳和候車大廳增設了電子顯示屏，手機加油站、ATM自動提款機、安裝了三品安檢提示語音和防護設備等，這些科技的應用，推進了信息管理平臺的建設，總站的站務管理取得明顯成效。
為切實解決站前喊客、拉客、甩客，站外倒背、倒客等嚴重擾亂客運市場正常經營的違法行為，該站增加了稽查大隊工作人員，市道路運輸管理處成立了第二稽查大隊，專職負責客運秩序整頓工作。這個站還與交警部門、轄區(qū)派出所聯(lián)合開展數次專項整治行動，對出租車違規(guī)停車、拉客現(xiàn)象進行治理，在站前設置兩處即停即走的停車牌，有效制約了站前出租車的混亂?？?。
對于安全管理工作，客運總站一直以來常抓不懈，通過對每個管控元素進行細化分解、責任到人，織就了一張全員、全過程、全方位的安全生產責任網。加強安全事故警示教育，定期組織召開安全事故通報會，深刻吸取近年來全國重特大安全事故“血的教訓”，以排查安全隱患為重點，大力開展安全生產自檢自查行動。懸掛系好安全帶及車輛進站“三清”警示牌，播放安全乘車常識，強化安檢站、安全辦等部門監(jiān)督職能，以此來杜絕安全隱患的發(fā)生。加強車站安全源頭管理，總站嚴格貫徹落實危險品不進站、無關人員不進站（發(fā)車區(qū)）、無關車輛不進站；超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、出站登記表未經審核簽字不出站、乘客和駕駛員不系安全帶不出站“三不進站、六不出站”等各項規(guī)章制度，對發(fā)車區(qū)實行了封閉式安全管理。在候車室設置了旅客待檢區(qū)域，改建了龍江快件貨物通道、司乘人員及旅客出站通道，在發(fā)車位增加減速帶，為出站口設立了限速牌，從而杜絕了安全隱患的發(fā)生。安全管理做到嚴把四關。嚴把進站關。嚴格執(zhí)行例檢例查、安檢報班制度，未進行安檢的車輛不準報班發(fā)車；嚴把班車出站檢查關。對出站的客車嚴格執(zhí)行載客人數的檢查，實時采集視頻影像資料，實行簽字登記制度，做到了無超員班車和客貨混裝班車出站；嚴把“三品”檢查關。對旅客攜帶的物品必須經安全檢查儀，可疑物品要進行開包檢查，嚴查發(fā)送行包快件夾帶“三品”；嚴把四個分站的出口關；著力加強分站的檢查監(jiān)督工作，把好出站最后一個安全關口。加強消防安全管理，派專人到相關部門學習并掌握專業(yè)消防知識，指定專人負責24小時不間斷的排查消防安全隱患，同時，又在值班站長室配備專業(yè)的反恐武器，以便應對重大惡性事件的發(fā)生。
先進的客運文化，可以拓展視野，激勵斗志，錘煉品格，激發(fā)創(chuàng)造力。為了傳承、發(fā)展、展示、運用好客運文化，客運總站提出了“客運文化引領，奉獻精神鑄魂”的思路，堅持用“艱苦奮進、務實創(chuàng)新、和諧有為、勇爭一流”十六字工作理念，引領客運文化建設，努力打造具有“伊春林區(qū)”特色的文化品牌，為全市道路旅客運輸事業(yè)提供持久發(fā)展的精神動力。這個站還制定出“以人為本、服務至上”的企業(yè)宗旨，創(chuàng)立“以站育人、以站暖人、以站聚人、以站勵人、以站塑人、以站福人”核心價值觀，明確“發(fā)展志愿服務品牌，助力林區(qū)三次創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)文化主題。在經營發(fā)展過程中，彰顯“運之以情、惠及萬家”的胸懷氣魄，樹立“寧愿自己千般苦，不讓旅客一時難”的奉獻精神。形成了具有自己特色的、較完善的企業(yè)文化體系。搭建企業(yè)文化平臺，培育有特色有創(chuàng)新的企業(yè)文化理念。全面組織編寫和設計了站歌、站旗、站徽，提煉并總結出“四不讓”、“敬業(yè)盡職宣言”、“團隊精神”等文化理念，借助站內、站外媒體，多層次、多角度地使新的企業(yè)文化理念展示在環(huán)境中，滲透在制度里，運作于工作程序中，體現(xiàn)在領導的經營思路里，融入在職工的思想行為上，聚焦在文化楷模的形象上。今年，客運總站組織專業(yè)隊伍參加全局職工排球比賽、“崗位明星”演講匯報會等活動，通過豐富職工群眾文體活動，促進了窗口服務文化建設向社會拓展。
隨著伊春經濟的發(fā)展，市民生活水平的提高，人們探親訪友、外出打工、假日旅游活動的增多，都將給林城城市交通服務帶來全新的發(fā)展挑戰(zhàn)和機遇，伊春市客運總站作為城市交通客運樞紐也將繼續(xù)發(fā)揮“窗口”作用，為幸福的百姓營造溫馨的家。
