航空公司恨不得飛機24小時飛，延誤的苦不只你有
2016-07-23
本網(wǎng)訊“抱歉地通知您，您乘坐的XX航班延誤?！笨峙率敲课怀俗w機出行的旅客最不愿聽到的聲音。不過好在航空公司一般會受理乘客的食宿費用，對于乘客來說只是損失一些時間。從明年起，如果航班延誤，你損失的將不只是時間了，過去航空公司主動承擔的食宿費用可能就需要乘客自己買單了。
新規(guī)：三種情況才可免食宿費
記者注意到，交通運輸部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》（簡稱新規(guī)），根據(jù)規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。規(guī)定自2017年1月1日起實施。
三種情況下旅客享受免費食宿服務：
1、由于機務維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；
2、國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消；3、國內(nèi)航班發(fā)生備降。大家經(jīng)常談論航班延誤，多久才算是延誤呢？記?。撼媱潟r間15分鐘就算延誤，旅客就可以提請一些相應的服務權利。
那么，一旦出現(xiàn)了航班出港延誤或者取消的情況，旅客又可以享受到航空公司提供的哪些服務呢？
一種情況下餐食和住宿旅客自己掏腰包：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。對于以上服務，如果航空公司（承運人）不能嚴格履行，將面臨民航管理局的處罰?！兑?guī)定》強調(diào)，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。
實際上，記者注意到，早在2014年出臺的《航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》中，這三條提供免費食宿的標準就已經(jīng)列出，到今天正式出臺，并未做改動。
航班延誤，航空公司損失更大
經(jīng)常搭乘飛機的常旅客，對航班延誤的痛苦都深有體會。其實，對于航空公司來說，航班延誤意味著其損失更大?！拔覀儽瘸丝瓦€盼著準時起飛?！碧峒耙蝻w機延誤而遭乘客誤解甚至暴力，南方航空公司的一名機長向記者表示，上至航空公司，下至空乘和飛行員都不愿意看到航班延誤。
“我們一天要飛好幾個班次，一次延誤，會影響到全天的工作，我們比乘客登機時間早，事實上，飛機延誤我們等待的時間更長。”他表示飛行員和空乘也盼著“按時下班”。與乘客、飛行員、空乘“等待起飛”的焦躁情緒相比，飛機延誤時，航空公司的損失更是實打?qū)嵉摹?br />
“飛機停在機場里，每秒鐘都在燒錢?！币晃婚_了十年飛機的飛行員說，延誤時飛機并沒熄火，機艙里的空氣流通、供電和空調(diào)都要運行，還要保持飛機在滑行道上的排隊，飛機不飛，耗油卻一直存在。東方航負責人曾對媒體表示，每延誤1分鐘，公司增加成本至少1000多元，這只是直接成本支出，還不包括后續(xù)對旅客服務和賠償?shù)鹊某杀局С觥?br />
延誤信息由誰發(fā)布最具權威性？
“天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`我們理解，但不理解的是，工作人員從來不主動向旅客解釋相關情況，工作人員的內(nèi)部信息都無法對稱，一問三不知，害得旅客受折騰?！庇龅斤w機延誤時，比起“無限延誤”的信息顯示屏，從工作人員處無法獲取有效信息更令旅客“窩火”。
在信息的官方發(fā)布機制上，珠海機場的作法讓人看到一絲“曙光”。今年6月份，珠港機場管理有限公司與金灣電視臺合作，利用有線電視網(wǎng)絡在航站樓內(nèi)開發(fā)建成航班延誤信息發(fā)布系統(tǒng)。今后，旅客可在機場國內(nèi)指廊各登機口看到文字公告、航班動態(tài)、天氣云圖、電視節(jié)目等實時信息。遇大面積航班延誤時，該系統(tǒng)可及時向旅客發(fā)布延誤航班、天氣情況等航延信息，有效改善航班延誤信息發(fā)布的及時性和透明度，提升機場服務水平。
能不能引入仲裁等第三方理賠機制？
針對新規(guī)，有網(wǎng)友稱，航班延誤原因均由航空公司向旅客告知，現(xiàn)在不管什么原因，如果延誤時間過長或旅客情緒比較激動，航企往往會給予一定經(jīng)濟補償。但未來如果上述規(guī)定實施，航空公司很可能拿“天氣”或“交通管制”作為延誤擋箭牌，名正言順不用賠償，消費者也很難辨別真假，權益難以得到保護。
上述擔心并非毫無道理。根據(jù)此前民航局發(fā)布的《2015年全國民航航班運行效率報告》，過去五年，我國航空運輸量大增，但航班正常率卻有所下滑。“現(xiàn)在旅客對航企并不信任，而航企肯定不愿自愿掏錢給旅客補償，再加上沒有第三方仲裁機制，導致消費者無法或不愿走正常索賠渠道，‘不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠’的現(xiàn)象愈演愈烈，于是就會出現(xiàn)‘霸機’、‘攔跑道’等情況。”不少航空業(yè)律師都提出建議，應該在機場引入仲裁等第三方新機制，由民航局牽頭，經(jīng)航企認可，將各地仲裁委員會引入機場，這樣可以方便旅客通過正規(guī)渠道進行維權。另外，第三方機構也可以是一個包括空管、航企、機場以及消費者等多方參與的組織，對航班延誤的責任進行客觀認定。
機場能否提供“十元套餐”“百元酒店”？
“廣州機場延誤4小時，沒有免費餐食，兜里就100多人民幣，看了看68元一碗的面條，咽了咽口水，饑腸轆轆?！本W(wǎng)友“angela琪琪”的遭遇令小編心頭一緊。打印10元一張、牛肉面78元一碗、餛飩59元一份……這在國內(nèi)機場屢見不鮮；機場服務售價偏高早已眾所周知。遇到飛機延誤時，機場方面能不能推出“十元套餐”“百元酒店”，為旅客提供相對平價的服務。
2013年，交通部民航局下發(fā)了《做好航班正常工作若干規(guī)定》，提及了航班延誤情況下，航空公司、機場與旅客應承擔哪些責任。規(guī)定明確，“延誤發(fā)生后，對于旅客吞吐量千萬人次以上機場要配備標志醒目的服務協(xié)助人員，幫助旅客排憂解難；建立航班延誤后的運行信息共享、放行和旅客服務協(xié)調(diào)機制等。旅客吞吐量千萬人次以上的機場及其省會、自治區(qū)首府、直轄市機場要在候機樓隔離區(qū)內(nèi)設立綜合服務柜臺，為代理的所有航空公司客票和所有類型客票辦理退改簽手續(xù)（差異化服務的除外）?！?br />
目前，國內(nèi)機場在針對航班延誤所提供的相關配套設施舉措方面還罕有聲音，據(jù)人民網(wǎng)報道，西安咸陽國際機場于今年為中轉(zhuǎn)機旅客提供免費午餐、晚餐及行李免費寄存，為乘坐國際及港澳臺航班的空空、地空中轉(zhuǎn)旅客提供一晚的免費住宿的服務，雖然令旅客稱贊，但并未包含受航班延誤影響的乘客群體。
據(jù)羊城晚報報道，2012年廣州白云機場設立了“專門航班延誤服務區(qū)”，周邊是餐飲休閑購物區(qū)，航班延誤時可以召集大批旅客，兼顧滿足旅客就餐、休息、交通等需求，該專區(qū)除了實現(xiàn)常規(guī)的服務引導、住宿安排、交通接駁等航班延誤“一站式服務”功能外，還適時推出“航班延誤優(yōu)惠券”等服務，可以算作國內(nèi)機場航班延誤服務的一種嘗試。
然而，今年公布的2015年度民用機場服務質(zhì)量評價結果顯示，我國機場服務短板相對集中，在航班不正常時的服務保障工作方面有所欠缺，航班延誤服務居旅客滿意度末位，商務、餐飲、休閑等服務還有提升改進的空間。
專家說法
新規(guī)有較強執(zhí)行力
民航專家張起淮認為，在航空客運關系中，旅客始終處于被動和弱勢地位，由航空公司自行制定賠償和補償標準，不利于保護旅客的合法權益。《規(guī)定》的實施預示著民航主管部門和交通管理部門將首次就民航客運服務的“老大難”，即航班延誤問題，作出統(tǒng)一的、明確的規(guī)范。規(guī)范的效力級別為部門規(guī)章，具有較強的執(zhí)行力。
創(chuàng)新服務引入保險機制
中國民航管理干部學院航空運輸服務研究所所長鄒建軍評價說，從行業(yè)發(fā)展的角度看來，這實際上便于各家航空公司創(chuàng)新服務。規(guī)定也希望航空公司在自主確定服務標準的同時，依靠社會的力量去做一些延誤險的服務。航班延誤之后，航空公司需要解決幾個關鍵問題。第一就是信息的交代，僅僅告知還不夠，所謂的交代就是讓旅客知道自己能做什么、不能做什么，以及自己可以做什么，不可以做什么。第二，應急的恢復能力也是我們應該關注的地方。
補償方案需要依法執(zhí)行
中國民航飛行學院航空運輸管理學院副教授許凌潔曾在2014年表示，從歐盟、美國的經(jīng)驗來看，由于非航空公司原因?qū)е碌娘w機延誤都是旅客自己承擔食宿費用的?，F(xiàn)在航班延誤的經(jīng)濟補償并沒有法律效應，此次提出來就是希望補償成為強制性的法規(guī)。從美國和歐盟來看，都是由民航主管部門定的，航空公司強制執(zhí)行。
網(wǎng)友：霸王條款不接受vs哭鬧吃奶不公平
旅客：信息不對稱是霸王條款
航空公司員工：拿著賣白菜的錢，操著賣白粉的心
短評：大家都很委屈，那問題出在哪？
《航班正常管理規(guī)定》一經(jīng)公布引發(fā)全民討論，甚至不乏網(wǎng)友因誤讀而憤怒“拍磚”，其背后折射的不僅是政策出臺前后溝通存在改善空間，更反映出政府部門治理能力現(xiàn)代化的緊迫性。
正式稿一出臺，很多網(wǎng)友第一反應是航空公司可以借此“甩鍋”，實際上是對航空公司運營情況缺乏了解。延誤是航空公司最不想看到的情況，從經(jīng)濟利益角度看，航空公司與乘客是在“一條船上”的，甚至比乘客更希望航班準時起降。因此，航空公司應該重視與公眾的有效溝通，向公眾“科普”航空運輸與飛行安全的基本知識，促使雙方互相理解配合，避免乘客毆打機組、地勤等人員的“機鬧”事件不斷發(fā)生。
另一方面，很多網(wǎng)友質(zhì)疑《規(guī)定》制定的過程是否公開公正。其實，該規(guī)定的征求意見稿在2014年就已公布，到今天正式出臺，中間似乎并未引發(fā)有效的討論。政府部門不應只重業(yè)務、輕宣貫，提高公共政策制定過程中的公眾參與程度，才能減少不必要的輿論阻力。
此外，涉及到公眾利益調(diào)整的政策出臺，應及時配套相應措施，例如提供價格合理的食宿服務和以及用商業(yè)保險來兜底，最大程度降低政策出臺可能的負面效應。
