警務督察支隊監(jiān)督投訴中心架起警民溝通之橋
2015-12-04
8名民警，24小時全天候接聽群眾投訴舉報，日均70起電話接聽，兩年34302個舉報投訴受理，6000余張監(jiān)督投訴登記卡填寫，4583件（次）投訴轉(zhuǎn)辦，123329個視頻監(jiān)督點網(wǎng)上抽查，發(fā)現(xiàn)問題584條……
上面的一組數(shù)據(jù)，是西安市公安局警務督察支隊監(jiān)督投訴中心2013年3月8日成立以來的工作量，這個8人團隊肩負著傾聽、處理西安800萬市民對公安機關和民警監(jiān)督投訴的任務。兩年多的時間，他們用自己的辛勤努力維護著人民群眾的合法權益，保障了公安民警的正當執(zhí)法權益，日均投訴量17%的下降率，是為老百姓“撐腰”、為民警執(zhí)法“護航”的成果，他們的工作真正架起了一座警民真誠溝通的橋梁，打造出了西安公安有人氣、接地氣的警務監(jiān)督品牌。
規(guī)范服務耐心傾聽“三個第一”是標準
監(jiān)督投訴中心接到的三萬余個投訴電話，內(nèi)容紛繁復雜，大到市民對公安工作的各項意見、建議，小到市民路過警務站發(fā)現(xiàn)民警制服不整潔，其中還有大量的求助、咨詢、抱怨或感謝。接待、受理、查處會帶來巨大工作量，而對待每一通電話，每一個群眾，監(jiān)督投訴中心民警從來不會推諉，耐心的傾聽、認真的記錄，“三個第一”是他們的工作要求，即第一時間受理、轉(zhuǎn)辦，第一時間核實、查處，第一時間告知、回復。他們快速有效的接待、處置，第一時間消除了人民群眾對公安機關和公安民警的些誤解，消除了民警對侵權事件的心理負擔。。
“件件有落實、事事有回音”是監(jiān)督投訴中心對群眾（網(wǎng)民）舉報投訴的處置標準。為了規(guī)范中心工作，監(jiān)督投訴中心先后制定下發(fā)了值班制度、文明規(guī)范用語、操作規(guī)定流程。并出臺了《警風警紀投訴專線和警風警紀直通車工作規(guī)定》，制定下發(fā)了市局黨委《關于警風警紀三色警示及責任追究辦法》。中心定期召開受理群眾和網(wǎng)民訴求和工作分析會，不斷改進工作方法，完善工作機制，要求民警做到耐心、認真聽取群眾的每一個投訴，詳細解答群眾的每一件咨詢，就算群眾態(tài)度不好，也要做到你急我不躁，你躁我不推，耐心聽娶平和回答，對回復群眾不滿意的責成重新復核查處回復，直至還原事實真相，使群眾得到一個滿意的處理結果。對群眾舉報投訴的涉黃、涉賭、涉毒以及涉酒、涉槍等重大事件，及時呈送領導和有關部門，快速處理，把負面影響降到最低程度，通過兩年多來的工作，使群眾的各類投訴下降了17%。
“照鏡子正衣冠”讓老百姓滿意
監(jiān)督投訴中心的重要職能，是通過監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，改進公安工作，為民警“正衣冠”。中心兩年來抽查公安網(wǎng)網(wǎng)上視頻監(jiān)督點123329個，發(fā)現(xiàn)問題584條。其中，值班室發(fā)現(xiàn)問題215條，戶籍室發(fā)現(xiàn)問題57條，侯問室發(fā)現(xiàn)問題58條，監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)問題254條。根據(jù)群眾投訴公交車站（點）沿線小偷多的問題，公交分局及時采取了防范措施，加強了車站和隨車反扒工作；針對群眾辦理居住證和戶籍遷轉(zhuǎn)等問題，中心轉(zhuǎn)由戶籍部門解答80余件（次），并督促相關所、隊，以“綠色通道”形式為20多名群眾及時辦理了居住證，落實了市局6類89項便民利民措施，兌現(xiàn)了公安機關對人民群眾的承諾；針對群眾投訴舉報游戲廳、涉賭、涉黃等問題，督查支隊聯(lián)合治安、特警部門多警聯(lián)動，主動出擊，打掉了70個涉賭、涉黃場所，對608名涉賭、涉黃人員進行了處理，對涉及責任單位領導及責任民警進行督辦、問責，使涉賭、涉黃類投訴下降了56%。通過對群眾報警處警不及時、工作不作為等訴求的核實查處和督辦問責，增強了民警對工作的責任心和快速處警的責任感。這條熱線使老百姓隨時能夠隨時對公安工作提出監(jiān)督意見，同時又能讓相關公安部門及時收到建議，做出反饋和改進，提升了人民群眾對公安機關和公安工作的滿意度。
維護執(zhí)法權益樹立執(zhí)法權威
民警的執(zhí)法代表著公安機關甚至國家法律的權威。對民警執(zhí)法活動的監(jiān)督，同時也是對執(zhí)法權威的保護。工作中，每天的視頻巡視必不可少，派出所的值班室、窗口單位的接待室、基層單位的執(zhí)法辦案區(qū)，監(jiān)督攝像頭架設到的地方，中心民警都要進行視頻巡視，看到問題立即糾正。市民李某在派出所辦理業(yè)務時對接待民警不滿，和民警發(fā)生沖突揚言民警打他，并當場撥打投訴電話，督察投訴中心民警接報后立即查看視頻監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)民警并未毆打他，李某未得逞，當事民警免受不白之冤。
在查處群眾投訴、舉報事件中，在對涉事民警堅持從嚴懲處的同時，對于誣告和報復性投訴，監(jiān)督投訴中心會積極啟動維護民警正當執(zhí)法權益機制。今年8月27日一名自稱馬女士的群眾來電投訴，稱其和張姓女同事被三名民警強行帶往十里鋪派出所轄區(qū)的某警務室強奸，并以她們是“站街女”為由每人罰款500元錢。接到舉報后，值班民警立即受理，由督察支隊派出專案督察小組進行查辦。經(jīng)過連夜調(diào)查、現(xiàn)場取證發(fā)現(xiàn)，此兩女確系“站街女”，因被派出所打擊處理過而記恨處理民警編造被強奸的事情，向市局監(jiān)督投訴中心電話惡意投訴。查明事情真相后，對誣告的兩名當事人馬某、張某依據(jù)《治安管理處罰法》進行嚴懲，維護了公安機關聲譽和公安民警執(zhí)法形象。
2013年5月，3名四川群眾電話投訴他們剛到西安就被3名公安人員以懷疑吸毒為由被查扣、罰款，且無票據(jù)。根據(jù)線索，督察支隊與相關部門利用三天時間走訪了3家醫(yī)院、8個汽車租賃公司、30余次電話聯(lián)系受害人員并讓其辨別犯罪嫌疑人，查獲了以夏艷軍為首的冒稱警察敲詐群眾案件，為受害群眾挽回經(jīng)濟損失2.3萬元，有效的打擊犯罪，為公安機關挽回了聲譽。
積極進取的團隊譜寫著平凡崗位的青春之歌
雖然監(jiān)督投訴中心僅有8名民警，但每一個人都深刻銘記自己肩負的神圣使命與職責，“舍小家、為大家”是每一個人的工作準則。靪瑋是監(jiān)督投訴中心的年輕民警，家人孩子都在藍田老家，他自己忙于工作也難得照顧家庭。最近自己又是椎間盤突出又是腸胃病，住院后不顧醫(yī)生建議休息的要求，堅持返回工作崗位。民警李遠，在培訓中扭傷了腳踝，居然也一瘸一拐地回到單位上班。對于工作，他們都當成“第一要務”，對于家庭、老人、孩子卻愧疚的太多。一個高效、優(yōu)質(zhì)的青年團隊，憑著他們甘于平凡、腳踏實地、精誠服務的行動，時刻詮釋著人民警察堅韌、奉獻的忠誠內(nèi)涵。
兩年來，公安部、省委、省政府、市委、市政府、省廳以及3個盛市公安機關檢查督導組14次到中心蒞臨指導和觀摩調(diào)研。被《人民公安報》等各級媒體采訪報道。2013年被市局評為全市“公安機關十大亮點工作”之一，2014年被市委、政法委評為全市“人民滿意執(zhí)法先進集體”。
今年3月20日，市委常委、市局黨委書記、局長、督察長任軍號在警風警紀投訴專線開通兩周年工作情況匯報上批示：“監(jiān)督投訴中心成立兩年來，落實中央、盛市轉(zhuǎn)作風，重構警民關系，密切黨群關系的要求上發(fā)揮了巨大作用，向督察支隊及投訴中心的同志們表示慰問和致敬；按照作風建設永遠在路上的要求，繼續(xù)持之以恒的抓好投訴中心這個平臺，繼續(xù)為全局警風警紀的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極作用”。
督查支隊監(jiān)督投訴中心全體工作人員將繼續(xù)努力，以公安民警的優(yōu)秀代表汪勇為學習榜樣，打造市局紀律作風建設的“品牌”，成為一個傾聽群眾呼聲的窗口，為民解憂的一個便捷平臺，為促進市局“四項建設”和公安工作改革，助推全局公安工作規(guī)范執(zhí)法、隊伍紀律作風建設、為民服務質(zhì)量提高做出更大的貢獻。
