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高鐵快了服務(wù)要跟上

2015-09-02　

        侯玉婧

        近日，有乘客向媒體反映，京滬高鐵餐車變茶座，最便宜的一杯茶88元、一壺300元，不想買的乘客還會(huì)被請(qǐng)出餐車。另?yè)?jù)記者發(fā)現(xiàn)，餐車上只有65元和95元兩種價(jià)位的盒飯，并未滿足《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中“要保證旅客列車有15元以下盒飯供應(yīng)”的規(guī)定。

        高鐵速度之快，讓國(guó)人稱贊、欣然乘坐；但高鐵上消費(fèi)之高，又讓不少乘客望而卻步、大呼“坑爹”。近年來(lái)，我國(guó)高鐵新線路不斷開(kāi)通，運(yùn)營(yíng)里程已達(dá)1.6萬(wàn)公里，覆蓋28個(gè)省區(qū)市，所經(jīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平參差不齊，乘客需求也不盡相同。對(duì)于中高收入群體來(lái)說(shuō)，上述物價(jià)或許還可接受；但對(duì)于平日里柴米油鹽尚需精打細(xì)算的普通百姓來(lái)講，卻如“天價(jià)”。再退一步講，即使有人愿意花高價(jià)，但可供選擇的茶品、菜色少之又少，想買個(gè)舒心也著實(shí)不易。

        價(jià)格高與選擇少，根本上還是服務(wù)意識(shí)沒(méi)跟上的表現(xiàn)。我國(guó)高鐵已經(jīng)跑出世界速度，在核心技術(shù)等硬件上也處于領(lǐng)先，但管理水平、配套服務(wù)、消費(fèi)環(huán)境卻還得多“提提速”。一方面，有關(guān)部門對(duì)列車服務(wù)項(xiàng)目或缺乏細(xì)致規(guī)定，或缺乏嚴(yán)格監(jiān)管，讓高鐵上的消費(fèi)定價(jià)有些任性。另一方面，鐵路企業(yè)自身的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)等等還不夠齊備，自律性的要求不夠透明。服務(wù)意識(shí)不是小事，它關(guān)系到高鐵的服務(wù)能力和可持續(xù)發(fā)展，以及品牌形象。在這方面，不應(yīng)該打折扣。

        飛馳的高鐵，正越來(lái)越多地成為國(guó)人出行的首眩但這并非唯一選項(xiàng)，更不是“一錘子買賣”。只有以積極而人性化的服務(wù)樹(shù)立品牌，讓服務(wù)跟著硬件“升級(jí)換代”，才能真正贏得消費(fèi)者，也才是更全面、更有口碑的“中國(guó)制造”。

        

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