長治高速公路東陽關(guān)服務(wù)區(qū)強(qiáng)化管理優(yōu)化服務(wù)全力以赴創(chuàng)“百佳”
2015-08-14
今年以來，長治高速公路東陽關(guān)服務(wù)區(qū)以爭創(chuàng)“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為主線，落實(shí)“兩項(xiàng)管理”，強(qiáng)化“三個(gè)服務(wù)”，全力以赴打造“溫馨陽關(guān)”服務(wù)品牌。
落實(shí)“兩項(xiàng)管理”
服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有了新氣象
認(rèn)真落實(shí)了精細(xì)化管理。嚴(yán)格執(zhí)行餐廳、超市自查制度，每周對臺(tái)賬、貨品、人員等進(jìn)行不少于4次的不定期抽查，逐步完善了管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程和崗位工作制度。全面加強(qiáng)員工培訓(xùn)管理，積極開展了崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，開展文明禮儀服務(wù)、精細(xì)化管理培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)人員157人次，培訓(xùn)率達(dá)100%，全面加強(qiáng)全員掛牌上崗、商品進(jìn)貨渠道控制、臺(tái)帳抽檢、質(zhì)量抽查。積極響應(yīng)創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)的號召，繼續(xù)開展了“節(jié)約惜福、光盤有禮”活動(dòng)，共送出光盤禮品6000余份，取得了較好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。
嚴(yán)格落實(shí)星級管理。健全完善了以責(zé)權(quán)利為核心的管理與考核機(jī)制，優(yōu)化了星級服務(wù)區(qū)長效管理機(jī)制，制定并落實(shí)了服務(wù)區(qū)自檢考核制度，通過大力開展“服務(wù)區(qū)管理比溫馨、看服務(wù)質(zhì)量”創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，進(jìn)一步落實(shí)精細(xì)化管理，按季度開展顧客問卷調(diào)查，對顧客提出的合理化建議及時(shí)進(jìn)行了改進(jìn)，客戶滿意率達(dá)98.6%，比去年提升了0.3個(gè)百分點(diǎn)，未發(fā)生投訴和媒體曝光事件。
致力“三個(gè)服務(wù)”
服務(wù)區(qū)內(nèi)外環(huán)境增添新活力
改善硬件設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量。更新了綜合便民服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)；實(shí)施了服務(wù)區(qū)無線網(wǎng)升級，實(shí)現(xiàn)了主要服務(wù)場所的無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；安裝了門頭和輪廓燈，使東陽關(guān)服務(wù)區(qū)真正成了司乘人員的“不夜港灣”；對可變情報(bào)板、外場監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造，現(xiàn)有59個(gè)攝像頭基本實(shí)現(xiàn)了無死角、無漏洞、全天候監(jiān)控；啟動(dòng)了服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施、停車嘗污水處理設(shè)備以及第三衛(wèi)生間、開水供應(yīng)間、保安崗?fù)と齻€(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等項(xiàng)目。
強(qiáng)化內(nèi)部管理，改善服務(wù)環(huán)境。按照《山西高速服務(wù)區(qū)文明禮儀服務(wù)手冊》，加強(qiáng)了服務(wù)員、保安員、保潔員的文明禮儀和業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)程序、文明用語和工作形象；對照服務(wù)區(qū)檢查內(nèi)容，加大了環(huán)境衛(wèi)生的清潔力度，加強(qiáng)了對保安員、保潔員、服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)管理。餐廳在自助餐、面食的基礎(chǔ)上，增加了各色小吃；超市新增土特產(chǎn)、清真食品的種類，瓶裝礦泉水、桶面等大眾商品實(shí)現(xiàn)了“同城同價(jià)”。
堅(jiān)持以人為本，建設(shè)和諧服務(wù)團(tuán)隊(duì)。把建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)作為提高管理服務(wù)水平的有效手段，關(guān)愛一線員工，安排因病待崗的一名員工復(fù)崗，對家人因車禍致困的一名員工進(jìn)行了慰問和愛心幫扶，通過開展五必訪、慰問困難職工等活動(dòng)，增強(qiáng)了員工的主人翁責(zé)任感；繼續(xù)實(shí)施服務(wù)人員營業(yè)額獎(jiǎng)勵(lì)制度，在增加人員穩(wěn)定性、降低離職率的同時(shí)，提高了服務(wù)員的工作積極性。
強(qiáng)化安全應(yīng)急
服務(wù)區(qū)軟實(shí)力實(shí)現(xiàn)新提升
通過組織安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)和考核，全面加強(qiáng)服務(wù)區(qū)食品安全和現(xiàn)場安全管理，重新規(guī)劃了?；吠＼囄?，增加了?；吠＼噮^(qū)燈箱標(biāo)志，對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的?；奋囕v全部進(jìn)行登記。針對可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件，根據(jù)實(shí)際情況，修訂完善了各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組織培訓(xùn)3次，考核1次，重點(diǎn)開展了消防安全和防汛搶險(xiǎn)實(shí)戰(zhàn)演練、食品衛(wèi)生安全桌面推演，增強(qiáng)了服務(wù)區(qū)的應(yīng)急處置能力。將文化品牌建設(shè)與創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型單位”、“愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流”等活動(dòng)緊密結(jié)合，通過一系列活動(dòng)的開展，使服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)再上一個(gè)新臺(tái)階，讓廣大司乘感覺到東陽關(guān)服務(wù)區(qū)這個(gè)“溫馨驛站”更加貼心。
（通訊員李毅報(bào)道）
