中交翼侯公司信息監(jiān)控中心優(yōu)質服務創(chuàng)品牌協(xié)同合作促效益
2015-07-29
山西中交翼侯高速公路有限公司是中國交通建設股份公司與山西國能集團公司共同投資，采用BOT模式建設、運營、管理的企業(yè)。它的建成通車不僅完善了山西南部高速公路網，緩解了該路段的交通緊張狀況，對帶動沿線經濟發(fā)展，促進能源、重化工基地及旅游資源的發(fā)展具有重要意義。作為山西第一個BOT項目，對于拓寬投融資渠道,加快山西高速公路建設步伐具有重要的示范帶動作用。
信息監(jiān)控班組隸屬于“運營管理部”，班組成員共有9人（班長1人，監(jiān)控員8人），均為大學專科以上文化程度，其中女職工6人，占全體監(jiān)控員的66.6%。信息監(jiān)控班組在各級領導的正確帶領和親切關懷下，緊緊圍繞著“與山西高速接軌、為中交品牌增輝，選樹形象，爭創(chuàng)一流”的工作目標，在各自崗位上敬業(yè)奉獻著。
自07年11月通車運營以來，在各級領導的正確帶領和親切關懷下，本著“優(yōu)質服務創(chuàng)品牌協(xié)同合作促效益”的工作思路，以監(jiān)控工作促管理、快捷服務促發(fā)展為核心，務實、高效地開展各項工作并取得了驕人的成績：2010年3月被山西省高速公路管理局授予09年度信息監(jiān)控工作“先進單位”，2011年2月被公司評為10年度“先進部室”，在2011年11月由山西省總工會、山西省婦女聯(lián)合會、山西省衛(wèi)生廳、山西人力資源和社會保障廳、山西省財政廳舉辦的山西省第三屆女職工職業(yè)技能大賽中榮獲“團體第一名”的好成績，同年榮獲山西省婦女聯(lián)合會、山西省高速公路管理局授予的“巾幗文明示范崗”榮譽稱號；2013年11月參加的山西高速“七比七看，服務創(chuàng)優(yōu)”信息監(jiān)控職業(yè)技能大賽榮獲“團體一等獎”。無數榮譽的獲得充分表明我們監(jiān)控班組是一支文化素質高、業(yè)務能力強、作風紀律硬、能干事的隊伍。
一、強素質，明職責，樹立良好形象
監(jiān)控員在上級及公司的正確帶領下，秉承文明服務理念，堅持內強素質，外樹形象，以文明、高效、優(yōu)質的服務受到了社會各界的贊譽。全體監(jiān)控員心往一處想，勁往一處使，搶抓機遇、開拓進娶與時俱進、勇于創(chuàng)新，圓滿完成了各項監(jiān)控工作任務。積極主動配合轄區(qū)收費站做好了費收后備工作，保障了轄區(qū)車道、道路、隧道的暢通。自通車運營以來，平均每年回控各類特殊事件達114759起，發(fā)布通行量費信息5143條，上報信息日報334次，解答司乘各類咨詢信息9188次，高速收費內線接聽40910次，接收勤務信息6次，路況信息發(fā)布1035次，TIMS信息記錄處理1120起，其中交通突發(fā)事件65起，施工信息346起，天氣早報332次，惡劣天氣43次，上報昨日量費334次，接到上級各類通知131條，轉發(fā)各類通知38條，救援98條，通過情報板發(fā)布信息1169條，用實際行動詮釋著監(jiān)控員的職責內涵。
二、以人為本，提高監(jiān)控職工綜合素質
監(jiān)控班組在各級領導帶領下，牢固樹立“以人為本”的思想，積極開展“學習型組織”創(chuàng)建工作，穩(wěn)步推進監(jiān)控人員培養(yǎng)工作。通過開展爭創(chuàng)“巾幗文明崗”活動，定期落實年度業(yè)務總結和技能考核工作，組織職工開展各類業(yè)務知識培訓、疑難問題討論、職業(yè)道德和工作紀律知識培訓、文明用語培訓等，有效地提高了監(jiān)控員與司乘人員交流溝通的能力，有力地促進了監(jiān)控職工工作勢頭強勁地發(fā)展。通過學習創(chuàng)建，先后解決了車輛增多帶來的司機路況查詢、路徑規(guī)劃、投訴咨詢增多等問題，監(jiān)控人員綜合素質得到了有效提升，文明、優(yōu)質服務得到了充分保障。
三、接電話，處緊情，架起司乘與監(jiān)控溝通交流的橋梁
作為高速公路的文明使者，監(jiān)控員把電話接聽和信息發(fā)布工作為文明服務的重心。每逢特殊事件及自然災害發(fā)生時，監(jiān)控人員都能嚴格按工作流程進行各類電話接聽及特殊事件的處理、通過情報板、短信平臺、網站等載體及時、高效的完成信息發(fā)布工作。特別是近年來各類施工、天氣突變影響車道的暢通的事件層出不窮，對監(jiān)控員的電話接聽及信息發(fā)布工作提出了更深更高的要求，面對各種情況，監(jiān)控人員堅持“高標準、嚴要求”的服務理念，做到電話服務文明高效、信息發(fā)布及時準確。電話中和信息內容里處處體現(xiàn)著監(jiān)控人員優(yōu)質的服務和高度的責任心，讓廣大司乘人員深刻感受到我們的責任意識、服務意識與憂患意識，運營以來，在監(jiān)控人員共同努力下，從未出現(xiàn)過因電話接聽服務不到和各類信息發(fā)布失誤的情況，開形中架起了司乘人員與監(jiān)控人員溝通交流的橋梁。
四、做默默奉獻、不為人知的幕后工作者。
多年來，監(jiān)控員堅持“四班兩運轉”，每班12小時的工作模式。工作中監(jiān)控人員牢記工作使命，調用圖像及錄像、完成有關車輛信息查詢、查處倒卡車、闖關車、假冒軍車等特殊車輛等等有效治理偷逃漏通行費行為，減少通行費流失，工作中每個細節(jié)都凝聚著監(jiān)控人員的心血和汗水。每逢節(jié)假日監(jiān)控大廳都有他們的身影，默默奉獻、無怨無悔的品質在每個監(jiān)控員身上得到了體現(xiàn)。在他們的努力下構建了公司監(jiān)控與收費站、高速交警、司乘人員的溝通的工作樞紐，樹立了公司對外服務的良好形象。
目前，一線監(jiān)控人員在各級領導親切關懷下，管理運作日臻完善，做到了人員精、能力強、效益高。監(jiān)控工作呈現(xiàn)著蓬勃興旺、健康向上、機制靈活、效益良好的發(fā)展勢頭。“建一流隊伍、樹一流形象、創(chuàng)一流品牌、出一流業(yè)績”是我們高速監(jiān)控員孜孜不倦的追求，但創(chuàng)建永無止境，我們將以中國公路學會和《中國公路》雜志社共同舉辦的第二屆“中國最美路姐”評選活動創(chuàng)建為動力，把創(chuàng)建的要求和標準作為新起點，努力拼搏，團結奮進，深入持久地開展創(chuàng)建活動，為打造“升級版的監(jiān)控隊伍”、構建和諧高速做出新的更大的貢獻。
