晉焦公司丹河收費站樹立服務(wù)意識避免投訴糾紛事件發(fā)生
2015-06-26
由于高速公路的社會公益性，承擔(dān)的社會責(zé)任越來越突出，司機的維權(quán)意識不斷提高，在收費站收費管理工作中，投訴事件的發(fā)生也在增多，為此，晉焦公司丹河收費站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，主要從以下幾方面入手：
一是掌握各類與收費相關(guān)的政策、法規(guī)、制度和收費業(yè)務(wù)技能等知識，嚴(yán)格依照政策程序執(zhí)行。這是處理好投訴的理論依據(jù)，同時加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，不斷分析和總結(jié)收費工作的技巧，同事之間多溝通，取長補短，準(zhǔn)確把握政策規(guī)定。
二是樹立服務(wù)意識，保持良好工作心態(tài)?！胺?wù)”現(xiàn)已成為高速公路收費窗口的本質(zhì)屬性，服務(wù)質(zhì)量好壞顯得格外重要，在服務(wù)中注重提高收費人員的綜合素質(zhì)，對于蠻不講理的司機，要保持心態(tài)平和，必要時上報班長、值班站長協(xié)助處理。確實是因為自身原因給司乘造成誤解的，一定要態(tài)度誠懇爭取司乘人員的諒解，冷靜處理，避免被投訴舉報到上一級部門。
三是提高特殊情況處理、與司乘溝通的能力。加強禮儀知識的學(xué)習(xí)，提高說話水平，增強與司乘溝通能力，收費人員尤其是收費班長首先要尊重司乘，誠心服務(wù)，其次要學(xué)會耐心傾聽，通過主動觀察、細(xì)致詢問、換位思考來解決問題，妥善處理好各種問題，讓司機按規(guī)定繳費，確保車道正常收費秩序。
四是形成了投訴處理站長負(fù)責(zé)制，并積極調(diào)查處理有關(guān)投訴，對每起投訴處理堅持“不查明真相不放過、不分析清原因不放過、不做出處理不放過、不制定善后辦法不放過”的四不放過原則，努力使司乘人員滿意。
截止目前，無一起有理投訴事件發(fā)生，在今后的工作中，將繼續(xù)再接再厲，拓寬與顧客溝通的渠道，盡可能了解顧客的要求和意見，不斷提高收費站的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（晉焦公司楊璐）
