關于嵐山站收費員文明服務狀況的調研報告
2015-06-04
關于嵐山站收費員文明服務狀況的調研報告
公路車輛通行費征收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為公路行業(yè)的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，按照全國干線公路養(yǎng)護與管理檢查工作組的要求,現以嵐山收費站為例，就如何做好文明優(yōu)質服務工作展開調研工作。
一、收費員文明服務現狀
經調研，目前，嵐山站現有在崗職工32人，大部分收費人員已樹立了“以人為本、以車為本”的服務理念，具備了打造公路服務品牌的思想素質和業(yè)務素質，做到熱情服務“一笑二動三有心”：一張笑臉；主動向司乘問好、主動幫助困難司乘；講解政策有耐心，文明服務有誠心、樂于助人有愛心。
二、文明服務工作存在的問題
少數收費人員服務意識不強，文明禮貌服務流于形式，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務也大打折扣。
三、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素
由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，使部分職工文明服務積極性受到打擊，這部分職工在實際工作中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）個人因素
不僅僅體現在有形的外表上，更體現在職工個人的業(yè)務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的職工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；另有對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
四、改進文明服務工作的對策、做法與建議
1、以實現真正文明服務為目標，創(chuàng)建文明窗口形象。針對高速公路文明服務工作存在的問題應做好""三要三不""、""四美五心六有""的工作思路，這是以實現真正文明服務為出發(fā)點來提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優(yōu)質的窗口形象起到至關重要的作用。""三要""，即""要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律""。
2、提高收費人員自身心理素質，進一步提升服務水平。每個人的素質不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內心深處養(yǎng)成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費管理人員要有勇于開拓的精神，通過提高收費人員業(yè)務素質，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務工作打下良好的基矗
3、轉變服務觀念，提倡精細服務。調查中看出，自干部職工走上收費崗位至今，在服務態(tài)度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但部分職工與新的要求相比還存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
總之，我們將以“管理一流、服務一流”為主要內容，大力實施品牌戰(zhàn)略，將一個簡潔明了的收費窗口真正創(chuàng)造成為一個不僅代表收費員的形象，為迎接全國干線公路養(yǎng)護與管理檢查工作組做出充分準備工作。（遲舒婕）
